O termo marketing relacional foi utilizado pela primeira vez na literatura de marketing de serviços, em 1983, por Leonard Berry.
O marketing relacional apresenta-se como um novo paradigma (Gronroos, 1994ª e 1994b; Gummesson, 1998), centrando-se na construção de relações estáveis e duradouras com os seus clientes, em contraste com a abordagem tradicional orientada para promover transacções.
Este meio de comunicação é centralizado no cliente e apoiado no desenvolvimento tecnológico, na gestão de informação e no serviço ao cliente. Esta orientação implica uma concepção estratégica da organização baseada nos recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) e nas capacidades que permitem alcançar uma vantagem competitiva difícil de imitar pela concorrência.
O marketing relacional apresenta-se como um novo paradigma (Gronroos, 1994ª e 1994b; Gummesson, 1998), centrando-se na construção de relações estáveis e duradouras com os seus clientes, em contraste com a abordagem tradicional orientada para promover transacções.
Este meio de comunicação é centralizado no cliente e apoiado no desenvolvimento tecnológico, na gestão de informação e no serviço ao cliente. Esta orientação implica uma concepção estratégica da organização baseada nos recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) e nas capacidades que permitem alcançar uma vantagem competitiva difícil de imitar pela concorrência.
O núcleo é o relacionamento com o cliente, sustentado na base da fidelização. As organizações começam a perceber que é mais fácil e barato manter um cliente fidelizado, que angariar um novo. Também serve de indicador para o serviço que a organização presta aos seus clientes, i.e., se existe na sua carteira de clientes uma grande entrada e saída de clientes o mesmo será dizer que há muitos clientes insatisfeitos e que tentam encontrar quem melhor satisfaça as suas necessidades. Na pratica um cliente que tenha um bom relacionamento com o seu fornecedor está menos predisposto à mudança, reduzindo para a organização o risco de concorrência.
Um exemplo é o Modelo/Continente com o cartão de descontos, onde os clientes são ressarcidos desses descontos na próxima compra.
As vantagens do Marketing Relacional sendo bem aplicada reduzem o risco de perda de clientes, o que se traduz em evidentes mais valias para a organização.
Nas desvantagens, quer nesta comunicação quer em qualquer outra, a perda de um cliente é sempre um indicador que algo correu menos bem na organização.
(Fonte:http://www.scielo.oces.mctes.pt/pdf/egg/v12n2/v12n2a07.pdf)
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